AXA Teningen Martina Bürkel | Interview

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GDV-Vertriebskonferenz der Versicherer
#Connect23- Digitales im Vertrieb

AXA hat mich für die Teilnahme an dieser spannenden und zukunftsweisenden Veranstaltung nominiert.

Mein Statement:
„Digitale Lösungen dürfen menschlichen Kontakt niemals verdrängen, sondern müssen ihn vereinfachen“

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Martina Bürkel im Interview

Das Vertrauen der Deutschen in Behörden, Institutionen und auch ihre Mitmenschen ist niedrig, wie der Future Risks Report zeigt. Vertrauen ist aber eine wesentliche Grundlage für eine gute Kundenbeziehung. Daher sprechen wir mit drei EVT-Vertriebspartner:innen, wie sie das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden gewinnen. Diese Woche erklärt uns Martina Bürkel von der AXA Geschäftsstelle in Teningen, wie sie ihren Kund:innen zur Seite steht.

Seit 1994 ist sie bei AXA und begleitet ihre Kundinnen und Kunden teils seit mehr als 20 Jahren. Ein offenes Ohr zu haben und immer erreichbar und zuverlässig zu sein, ist für sie eine Selbstverständlichkeit – und das sowohl über persönliche als auch digitale Kanäle. Sie arbeitet gänzlich digital und papierlos und betreut auf diese Weise Kund:innen in ganz Deutschland. Das funktioniert so gut, dass mancher Gewerbekunde sich schon erkundigt hat, wie sie ihre Prozesse optimiert und digitalisiert hat. Im Interview erzählt sie, warum sie sich nicht mehr vorstellen kann, anders zu arbeiten:
 
 
Ist eine gute Kundenberatung und -betreuung ohne gegenseitiges Vertrauen möglich?
Martina Bürkel: Das Vertrauen muss auf beiden Seiten vorhanden sein, anders geht es nicht. Unsere Kund:innen kaufen bei uns zunächst das Versprechen auf finanziellen Ersatz eines Schadens, auf die finanzielle Absicherung im Falle von Krankheit oder Unfall oder auf die Absicherung des Lebensstandards im Alter. Da müssen sie uns als Versicherung vertrauen, dass wir dieses Versprechen auch einhalten. Gleichzeitig schenken wir Kund:innen das Vertrauen, dass sie uns alle Informationen weitergeben, die für den Abschluss der Versicherung wichtig sind.


Martina Bürkel-Ziser berät ihren Kunden komplett papierlos. 

Was ist deine Philosophie, um Vertrauen zwischen dir und deinen Kund:innen aufzubauen?

Wenn ein Kunde zu mir kommt, höre ich erst einmal zu. Ich versuche herauszufinden, wen ich da als Menschen vor mir habe, was er für sein individuelles Sicherheitsbedürfnis braucht, und was er für Sorgen, Nöte, Zukunftspläne hat. Je mehr ich über die Situation des Kunden weiß, desto umfassender kann ich beraten. Dabei sehe ich es als meine Verantwortung, auch unangenehme Themen wie die Absicherung im Fall von Pflegebedürftigkeit oder Altersarmut anzusprechen. Denn wenn ich es nicht tue, wer tut es dann? Auch das schafft Vertrauen. Und ich schaue immer wieder auf die konkrete Lebenssituation. Auf diese Weise entwickeln sich gute und sehr langfristige Kundenbeziehungen und ich durfte schon viele Lebensgeschichten begleiten.

Du bist, was digitale Beratung angeht, ganz vorne dabei und arbeitest in deiner Agentur papierlos. Wie lässt sich auch im digitalen Kontakt eine gute Kundenbeziehung aufbauen?

Da unterscheiden sich der digitale und persönliche Kontakt gar nicht so sehr voneinander. Vielleicht muss man im Videocall ein wenig intensiver zuhören und sich ein Stück mehr in die Lage des Gesprächspartners hineinversetzen. Aber was auch hier hilft ist Konstanz. Immer wiederkehrende Onlinekontakte verbessern die Beziehung eindeutig. Viele Kund:innen finden es auch einfach sehr komfortabel, kurz zwischendurch am Tag in einem Videocall Dinge klären zu können. Und insbesondere für jüngere Kund:innen ist es ein fast schon erwarteter Standard, dass wir im Beratungsgespräch kein Papier mehr herausholen. Ich selbst könnte gar nicht mehr anders arbeiten. Nun überall und jederzeit auf alle Informationen zugreifen und mit meiner Mitarbeiterin und Kund:innen teilen zu können, ist eine enorme Arbeitserleichterung.


„Frau Bürkel zeigt eindrucksvoll, dass Beratung und Betreuung auf Top-Niveau auch auf Distanz möglich sind. Beste Erreichbarkeit, proaktives Handeln sowie transparente Kommunikation ergänzen ihre ohnehin hohe fachliche Kompetenz.“

Thomas Pöter, Geschäftsführer acovida GmbH und Geschäftskunde von Martina Bürkel

Der Future Risks Report zeigt, dass sich die Zukunftssorgen der Deutschen verändern. Die Angst vor einer Energieversorgungskrise ist zum Beispiel deutlich höher. Merkst du, dass deine Kund:innen andere Sorgen haben als noch vor zwei, drei Jahren?

Das ist sehr individuell – manche machen sich sehr große Sorgen, andere gar nicht. Mit der Corona-Pandemie fing bei einigen ein Umdenken an. Da kamen plötzlich neue Situationen auf, an die vorher niemand gedacht hatte. Das Thema Gesundheit wurde deutlich wichtiger als zuvor.

Was sind deiner Erfahrung nach aktuell die größten Sorgen deiner Kund:innen?

Die Energiekrise treibt die meisten um. Insbesondere Geschäftskunden stellen sich die Frage, wie sie ihren Betrieb für einen längerfristigen Blackout absichern können. Im gesamten Markt gibt es dazu leider noch kein Produkt. In Ansätzen kann man je nach Branche und Betrieb vielleicht noch Teillösungen finden, aber auch das ist schwierig. Ich erkläre aber immer konkret die Hintergründe und versuche transparent zu machen, warum gewisse Risiken einfach nicht versicherbar sind. Denn wenn es nachvollziehbar für den Kunden ist, dann schafft das auch Verständnis und Akzeptanz.

Was können wir deiner Meinung nach als Versicherer in den aktuell unsicheren Zeiten für Kund:innen tun?

Die Aufgabe eines Versicherers ist es Sicherheit zu geben – gerade in unsicheren Zeiten. Versicherer müssen sich den aktuellen Gegebenheiten anpassen, um Leistungsversprechen auch dauerhaft einhalten zu können. Diese Anpassungen sollten mit Augenmaß und Weitblick geschehen und vor allem nachvollziehbar sein. Nur wenn ein Versicherer sein Handeln transparent und verständlich erklärt, werden Kund:innen in dieser Zeit das Gefühl haben, mit ihren Sorgen und Ängsten nicht allein zu sein. Es muss zudem eine gewisse Konstanz und Verlässlichkeit für Kund:innen da sein. Wir sind ein so großer Konzern, dass wir das können, wenn wir das wollen. Gleichzeitig sind Krisen auch Innovationsbeschleuniger. Auch ein Versicherer sollte alles geben, um Kund:innen positiv mit Lösungen zu überraschen, über die man in den vergangenen Jahren vielleicht nicht nachdenken musste.

AXA Geschäftsstelle Martina Bürkel
Hans-Theisen-Str. 3
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